Mesa de Servicios: avanzando hacia la excelencia en atención a la comunidad UdeC

En un constante avance tecnológico de servicios institucionales para una atención de calidad a la comunidad, el modelo de Mesa de Servicios se ha transformado en una herramienta indispensable para quienes pertenecen a la Universidad de Concepción, especialmente en tiempos de cambios tecnológicos acelerados.

Desde 2019, la Dirección Tecnologías de la Información (DTI) ya visualizaba una necesaria mejora transversal en la organización y digitalización en el sistema de atención a la comunidad, ya que el sistema era presencial y cada repartición de la institución se ocupaba del servicio a cargo, pero con pocas posibilidades de estandarización y seguimiento, por lo que la transformación digital en ese momento era fundamental.

Pero, ¿Qué es una Mesa de Servicio? Para contextualizar, la principal función de una Mesa es ofrecer un canal de comunicación único en donde se resuelvan y se canalicen las consultas y requerimientos de la comunidad.

En esta línea, Gisella Díaz, jefa de Unidad de Calidad de la DTI, explicó que la implementación de esta herramienta logró un cambio en los servicios de atención institucionales, “debido a que hubo una reformulación de las formas de trabajo, que provocaron una maduración y crecimiento en el servicio que entregamos”.

 Reconoce que para quienes trabajan con este sistema “no es algo sencillo, pues no solo involucra cambios tecnológicos, sino que también culturales, ya que se modificó su forma de trabajo de manera muy relevante. Pero con el tiempo, notaron que esta herramienta llegó para aportar y mejorar el servicio, lo que hizo que esta tecnología permeara en la comunidad”.

Conscientes de esta necesidad, la DTI decidió ofrecer este servicio a las otras reparticiones de la universidad para trabajar de manera colaborativa. Así, hoy la Mesa de Servicios Institucional se encuentra implementada en distintas reparticiones de la UdeC, las que están articuladas por un único instrumento y metodología de trabajo. Es atendida permanentemente por profesionales de la Dirección de Docencia, Vicerrectoría de Investigación y Desarrollo,  División de Asistencia Financiera al Estudiante, Dirección de Postgrado, el equipo del proyecto de Modernización de la Gestión Financiera y la DTI, entre otros,  para contar con una estructura coordinada de trabajo y así entregar una solución completa, eficaz e integral a la comunidad universitaria.

Asimismo, Gisela confirma que fue una buena decisión, “ya que una de las finalidades era que los principales grupos de la universidad pudieran utilizar los mismos mecanismos de trabajo para colaborar en conjunto en los procesos institucionales”.

Integración del modelo

Este modelo de atención se logró integrar a otros servicios, como por ejemplo, Microsoft Teams.

Al respecto, el Director de la DTI, Gustavo Anabalón, señaló que “son Sistemas Institucionales  con cuyas herramientas hemos creado una plataforma que permite que todos y cada uno de los miembros de la comunidad interactúe de la misma forma, tanto para acceder a sus servicios, realizar solicitudes, dar aprobaciones e informarse”.

 Este modelo de servicio permite, también, atender procesos puntuales y de corta duración en la Universidad. Uno de ellos es Admisión que -por exigencias sanitarias- el año 2021 se realizó por primera vez cien por ciento online, el que también se replica en 2022.

Esto significó un gran desafío para la Mesa de Ayuda de Admisión, que logró atender al público de manera virtual en los procesos de postulaciones y matrícula en ambos períodos, señaló Rodrigo Luppi, Profesional de la Unidad de Admisión y Registro Académico, quien acotó que el reto es llevar la experiencia desde el mundo de “la presencialidad” al “mundo digital”, en cuanto a las respuestas propias de un proceso intenso y muy acotado de tiempo.

“Las acciones realizadas a través de la Mesa nos permitieron utilizar herramientas que facilitaron la capacidad de concentrar en una sola línea de atención todas las consultas relacionadas a la admisión. Aun cuando los canales para recibir dichas consultas siguen siendo diversos, hemos podido estandarizar el contenido y la calidad de las respuestas, sin perder la cercanía de contar con equipos de profesionales y monitores capaces de atender las consultas de un proceso complejo”, puntualizó Luppi. 

Por otra parte, la Directora Ejecutiva de IDEClab, Alejandra Maldonado, también se refirió a este modelo, pues tras participar en la implementación de CANVAS se creó la Mesa de Ayuda de Docencia para apoyar a profesores y estudiantes  en la utilización de dicho LMS. “Fue un trabajo arduo con largas jornadas laborales. Se contrataron a personas externas y de otras unidades para descomprimir un poco a las personas que respondían correos institucionales. Funcionó bastante bien y cumplió el objetivo que era dar tranquilidad a las personas que realizaban sus consultas”, expresó.

En tanto, la jefa de  Análisis y Mejoramiento de la  Dirección de Adquisiciones y Gestión de Contratos, Carla Wöhlk, declaró que este tipo de servicios ha sido un aporte a la organización de servicios de ayuda. “Es un proyecto muy necesario,  porque llegó a ordenar un funcionamiento que antes no cumplía con las expectativas. Los resolutores son quienes se han manifestado muy conformes con esta iniciativa, pues antes las solicitudes ingresaban al correo personal o por otras vías.  Hoy el sistema es mucho más organizado y automatizado”, expresó.

Apoyo a la docencia

Esta transición no solo afecta a quienes trabajan en esta área, sino que también a quienes la utilizan. Una de ellas es Claudia Tramón, académica del Departamento de Agroindustria de la Facultad de Ingeniería Agrícola del Campus Chillán, quien valoró la eficiencia del servicio. “Fue lo mejor que pudieron haber hecho, en cuanto a velocidad de respuesta y buena organización han cumplido altamente con lo que se necesitaba. Todas mis consultas se solucionaban en el mismo día. Cuando estábamos todos encerrados, por la pandemia, fue una época de mucha incertidumbre y la Mesa de Servicios fue primordial para mantener la calidad de la docencia”, aseguró.

“Este cambio a la digitalización fue muy abrupto, por lo que el apoyo que se brindó- y brinda- fue un alivio para los que trabajamos en la Universidad. Estoy agradecida enormemente, porque se nota la empatía, paciencia, trabajo e incluso buen sentido del humor de quienes se encuentran detrás de todo esto”, manifestó.

El camino hacia la digitalización es una mejora que debe ser perseverante para seguir cumpliendo con las exigencias y, en ese contexto, ¿cuáles son los próximos pasos?: Potenciar el monitoreo y seguimiento en grupos que están recién empezando, identificar e incorporar otros servicios, capacitar agentes en Servicio al Cliente UdeC, definir niveles de servicio y compromiso de atención son algunas de las prioridades.

“La opinión y satisfacción de los usuarios es crucial y esta herramienta nos entrega la información necesaria para continuar mejorando nuestro servicio”, subrayó Gisella Díaz.