Encuesta de satisfacción busca conocer la percepción de los servicios ofrecidos por la DAGC
Entregar un servicio de calidad bajo los estándares establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad es una de las misiones con que la Dirección de Adquisición y Gestión de Contratos (DAGC) de la Vicerrectoría de Asuntos Económicos y Administrativos (VRAEA) de la Universidad de Concepción se ha comprometido.
Guiados por este objetivo es que el pasado jueves 3 de agosto se aplicó, a los clientes (interlocutores válidos) de la DAGC, una encuesta para evaluar el grado de satisfacción de los servicios que realizan las distintas unidades de la Dirección.
Carlos Montanares Contreras, Jefe de Sección Gobierno, Riesgo y Cumplimiento, es uno de los que participó en la construcción de la encuesta de satisfacción y al respecto explicó que “bajo el Sistema de Gestión de Calidad, existe un ciclo de mejora continua y, en base a él es que nosotros queremos ver la percepción de satisfacción del cliente y qué dice de nuestro servicio”.
Complementariamente, Santiago Chávez Leyton, Director de Adquisiciones y Gestión de Contratos, señaló la importancia de lo indicado por Montanares. Además, comentó que “la encuesta es para evaluar los servicios que la DAGC entrega, los cuales están en el Sistema de Gestión de Calidad, por ejemplo: Procesos de Compra de Bienes y Servicios, Incorporación de Proveedores, Procesos de Contratación de Bienes y Servicios, entre otros. Finalmente, lo que se encuestará permitirá determinar la satisfacción del cliente respecto a estos servicios”.
Esta encuesta, por tanto, tendrá como público objetivo a las distintas reparticiones dentro de la Universidad, teniendo como interlocutores válidos a aquellos que han sido designados por las autoridades correspondientes para interactuar con la DAGC.
El Director, explica que existen dos importantes consideraciones para comprender el universo a quienes se ha solicitado puedan responder esta encuesta, “el primero es que la autoridad es un interlocutor válido por el sólo mérito de ser la autoridad dentro de la repartición. Y esta autoridad a su vez, define para su organismo más interlocutores que puedan interactuar con la DAGC y solicitar los servicios que ofrece la Dirección”.
En este sentido, también explica que las y los jefes administrativos son, en su mayoría, interlocutores válidos autorizados, pero también pueden serlo otras personas que la autoridad haya definido para dichos efectos.
Carlos Montanares además explica que son “200 las y los interlocutores válidos que participan en esta encuesta. Un instrumento que cuenta con una escala de cinco notas y que parte desde la pregunta sobre el conocimiento que tienen del servicio, para que, desde ahí, se continúe con temas específicos sobre él, además de evaluar la satisfacción”.
Construcción colaborativa del instrumento
Para que la encuesta de satisfacción cumpla su cometido, hubo participación colaborativa en la creación del instrumento. “El proceso lo lideró la Unidad de Análisis y Mejoramiento, con el apoyo de nuestro consultor del Sistema de Gestión de Calidad. Finalmente, esto termina visado por la Alta Dirección”, remarcó Santiago Chávez, quien también indicó que, de acuerdo con los procedimientos institucionales, dicha encuesta debió ser revisada y validada por la Dirección de Desarrollo Estratégico (DDE).
Además, el Director agradeció al equipo de la DAGC por el trabajo realizado y a la DDE por el apoyo en “la revisión y feedback inmediato. Nos ayudaron mucho para resolver algunas brechas que teníamos y siempre nos acompañaron con la mejor disposición”.
Se espera que la encuesta tenga un alto índice de respuestas, ya que permitirá un análisis exhaustivo y así poder tomar decisiones. La aplicación se realizará a través del envío de correo, con dos envíos y un recordatorio entre cada uno, por medio de los cuales se recibirán las distintas evaluaciones para continuar con el proceso correspondiente.
Cabe destacar que esta encuesta es de carácter anónimo y solo se solicitará que se indique el segmento al que pertenecen para determinar si es: decanato, jefatura, dirección, administración u otra. De este modo este proceso responde y tributa directamente a objetivos de la dimensión de Aseguramiento de la Calidad del Plan Estratégico Institucional (PEI) UdeC.
